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A mensagem automática do WhatsApp Business é configurada em poucos minutos, direto no aplicativo, e não custa nada. São três recursos: a mensagem de saudação, a mensagem de ausência e as respostas rápidas. Neste passo a passo você vê onde fica cada um no Android e no iPhone, como preencher e até onde o app consegue ir.
Se você ainda está decidindo como usar o WhatsApp no negócio, comece pelo guia de WhatsApp para empresas, que compara o app com a API oficial e mostra todos os recursos do Business.
Antes de começar: confira se é o WhatsApp Business
As mensagens automáticas só existem no WhatsApp Business, o app verde com um “B” no ícone. O WhatsApp comum não tem essas opções. Se o número da empresa ainda está no app pessoal, instale o Business e transfira o número antes de seguir.
Os caminhos abaixo seguem a Central de Ajuda do WhatsApp. O app recebe atualizações com frequência e o nome ou a posição de um menu pode mudar um pouco entre versões, mas todas as opções ficam reunidas em Ferramentas comerciais.
Onde fica Ferramentas comerciais
| Aparelho | Caminho |
|---|---|
| Android | Toque nos três pontos (Mais opções) e em Ferramentas comerciais. Em algumas versões, a opção fica dentro de Configurações. |
| iPhone | Toque em Configurações (canto inferior direito) e em Ferramentas comerciais. |
Dentro de Ferramentas comerciais você encontra, entre outras opções, Mensagem de saudação, Mensagem de ausência e Respostas rápidas.
Como configurar a mensagem de saudação
A saudação é enviada quando alguém manda mensagem para a empresa pela primeira vez ou volta a escrever depois de 14 dias sem conversa, como explica este tutorial do Tecnoblog com base no app. A página oficial sobre o recurso é a de mensagens de saudação.
No Android
- Abra Ferramentas comerciais e toque em Mensagem de saudação.
- Ative Enviar mensagem de saudação.
- Toque no texto (ícone de lápis) e escreva a mensagem.
- Em Destinatários, escolha quem recebe.
- Toque em Salvar.
No iPhone
- Vá em Configurações > Ferramentas comerciais > Mensagem de saudação.
- Ative a chave.
- Toque em Mensagem e escreva o texto.
- Defina os Destinatários.
- Volte para a tela anterior para salvar.
Nos destinatários, há opções como enviar para todos ou só para quem não está na sua agenda, além de incluir ou excluir contatos específicos. Para a maioria dos negócios, a melhor escolha é quem não está na agenda: assim o cliente antigo, que você já salvou, não recebe “Seja bem-vindo!” toda vez que volta.
Como configurar a mensagem de ausência
A ausência responde quando você não está disponível. Ela evita o pior cenário do WhatsApp comercial: o cliente mandar mensagem e não receber nada.
No Android
- Em Ferramentas comerciais, toque em Mensagem de ausência.
- Ative Enviar mensagem de ausência.
- Toque no lápis e escreva o texto.
- Em Horário, escolha quando ela vale.
- Em Destinatários, defina quem recebe.
- Toque em Salvar.
No iPhone
- Vá em Configurações > Ferramentas comerciais > Mensagem de ausência.
- Ative a chave.
- Ajuste Horário e Destinatários.
- Toque em Mensagem e escreva o texto.
- Volte para salvar.
As opções de horário
| Opção | Quando usar |
|---|---|
| Sempre enviar | Férias, feriado prolongado, empresa fechada por um período |
| Horário personalizado | Um intervalo fixo, como o horário de almoço ou um evento |
| Fora do horário comercial | O dia a dia. Usa o horário cadastrado no perfil comercial |
Para a opção “fora do horário comercial” funcionar, o horário de atendimento precisa estar preenchido no perfil da empresa. Vale conferir antes.
Precisa de ideias de texto? Separamos modelos de mensagem de saudação e de ausência para vários tipos de negócio.
Como criar respostas rápidas
Respostas rápidas são textos salvos que você chama numa conversa digitando ”/”. Não são enviadas sozinhas, mas cortam muito tempo de digitação. Segundo a Central de Ajuda, o app guarda até 50 respostas rápidas.
- Em Ferramentas comerciais, toque em Respostas rápidas.
- Toque em Adicionar (ou no ”+”).
- Em Mensagem, escreva o texto.
- Em Atalho, defina uma palavra curta, como “pix” ou “endereco”.
- Salve.
Para usar, abra a conversa, digite ”/” e escolha a resposta. Ela aparece no campo de texto, onde você pode ajustar antes de enviar.
Respostas rápidas que quase todo negócio precisa:
- formas de pagamento;
- endereço com link do mapa;
- horário de funcionamento;
- prazo de entrega ou de atendimento;
- política de troca ou cancelamento;
- link do catálogo ou do site.
Os limites da mensagem automática do app
As ferramentas do WhatsApp Business ajudam, mas foram feitas para avisar, não para atender. Na prática, a empresa esbarra nestes pontos:
- O texto é o mesmo para todo mundo. A saudação não sabe se a pessoa quer orçamento, suporte ou só o endereço.
- Não há conversa. Depois da saudação ou da ausência, o cliente responde e fica esperando uma pessoa.
- Nada é registrado como processo. O app não marca quem é lead novo, não move ninguém num funil e não avisa o vendedor.
- Não existe retomada. Se o cliente some, nenhuma mensagem automática vai atrás dele.
- Tudo depende do aparelho. O app permite até quatro aparelhos conectados ao celular principal, o que limita o trabalho em equipe. Explicamos isso no artigo sobre WhatsApp com vários atendentes.
Para muitos negócios pequenos, saudação e ausência bem escritas já resolvem. O problema aparece quando o volume cresce e o cliente que chega às 22h com uma pergunta simples só recebe “Estamos fora do horário” e resposta de verdade no dia seguinte.
Quando partir para a IA
Se a sua mensagem de ausência dispara todos os dias e a equipe começa a manhã respondendo dezenas de conversas da noite anterior, é hora de olhar para outro tipo de automação.
Um agente de IA ligado ao WhatsApp pela API oficial lê o que o cliente escreveu, responde com base nas informações do seu negócio, faz perguntas para qualificar, agenda e passa a conversa para uma pessoa quando precisa. Ele não substitui a saudação: substitui a espera.
No vídeo abaixo a gente mostra como funciona a resposta automática com inteligência artificial no WhatsApp:
A diferença na prática:
| Mensagem automática do app | Agente de IA | |
|---|---|---|
| Entende a pergunta | Não | Sim, inclusive áudio e imagem |
| Responde dúvidas | Não | Sim, com base no treinamento |
| Qualifica e agenda | Não | Sim |
| Faz follow-up | Não | Sim |
| Chama uma pessoa | Não | Sim, e pausa quando o atendente assume |
Para entender a montagem desse tipo de atendimento, veja o guia de automação de atendimento no WhatsApp. E, antes de ligar qualquer automação, vale revisar as boas práticas de atendimento ao cliente pelo WhatsApp, porque a IA vai repetir o padrão que você definir.
Resumo rápido
- Use o WhatsApp Business no número da empresa.
- Abra Ferramentas comerciais.
- Ligue a saudação para quem não está na sua agenda.
- Ligue a ausência fora do horário comercial, com o horário preenchido no perfil.
- Crie respostas rápidas para as perguntas que mais se repetem.
- Quando o volume passar do que a equipe responde na hora, troque a espera por um agente de IA.
Na SVG, a automação de atendimento é feita dentro do CRM SVG, com o agente treinado para o seu negócio e a equipe assumindo as conversas quando é a hora.
