CRM para advogados: como organizar a triagem de casos e as consultas pelo WhatsApp

Um CRM para advogados resolve um problema comum em escritório pequeno e médio: o WhatsApp vira a porta de entrada de casos, mas ninguém sabe ao certo quantas pessoas procuraram o escritório no mês, quantas viraram consulta e quantas receberam proposta e sumiram. O CRM organiza essa parte comercial e de relacionamento, sem entrar no lugar do software de processos.

Se quiser entender o conceito antes, o guia sobre o que é CRM explica para que serve e como funciona. Aqui o foco é a rotina da advocacia, com os cuidados éticos que ela exige.

O que um CRM jurídico resolve

As queixas que mais aparecem em escritório que atende pelo WhatsApp:

• mensagens de quem precisa de ajuda chegam à noite e no fim de semana e ficam sem resposta;
• muita gente pergunta sobre área que o escritório não atende, e o advogado perde tempo explicando;
• a consulta é marcada de boca e esquecida;
• a proposta de honorários é enviada e ninguém retoma;
• o cliente pergunta “como está meu processo?” várias vezes por semana.

O CRM jurídico organiza esses contatos num funil, guarda o histórico e automatiza as partes repetitivas. O advogado continua decidindo o que é jurídico.

O funil de consultas do escritório

Um funil simples para escritório de advocacia:

Escritórios com mais de uma área, como trabalhista, família e previdenciário, podem ter um funil por área ou usar etiquetas. No CRM SVG, a atribuição automática de responsável manda cada contato para o advogado da área certa.

Triagem de casos pelo WhatsApp

A triagem é onde o agente de IA mais ajuda. Ele pode fazer perguntas objetivas para entender o tipo de demanda, sem dar opinião jurídica:

• qual é o assunto (trabalho, família, consumidor, previdência, empresa);
• se já existe processo em andamento;
• se há algum prazo informado em documento recebido, para o advogado avaliar com prioridade;
• cidade e melhor forma de contato;
• disponibilidade para uma consulta.

O agente do CRM SVG entende áudio e imagem, o que ajuda porque muita gente explica o caso por áudio ou manda foto de um documento. Ao final, o contato chega ao advogado com um resumo e as etiquetas certas, e o agente pausa quando o advogado assume.

Se você ainda tem dúvida sobre a diferença entre um bot de menu e um agente que entende a conversa, o artigo sobre chatbot ou agente de IA mostra as duas opções lado a lado.

Regras da OAB: o que o Provimento 205/2021 diz

A publicidade na advocacia é regulada pelo Provimento nº 205/2021 do Conselho Federal da OAB, publicado em julho de 2021. Alguns pontos tocam diretamente o uso de WhatsApp e IA:

• Captação de clientela é vedada. O provimento admite a publicidade informativa, desde que sem mercantilização e sem captação de clientela, definida como o uso de mecanismos que induzem à contratação ou estimulam o litígio.
• Valores fora da publicidade. É vedada a referência, direta ou indireta, a valores de honorários, forma de pagamento, gratuidade ou descontos como forma de captação.
• Sem promessa de resultado. O provimento proíbe mencionar promessa de resultados ou usar casos concretos para oferecer serviços.
• Chatbot é permitido com limite. O anexo do provimento admite o chatbot para facilitar a comunicação, por exemplo para responder as primeiras dúvidas de um potencial cliente, desde que não afaste a pessoalidade do serviço jurídico.
• Sem comunicação em massa. O envio de cartas e comunicações a uma coletividade, a mala direta, é vedado.

Traduzindo para o CRM: o agente atende quem procurou o escritório, faz a triagem e agenda. Ele não dá parecer, não promete resultado, não oferece desconto e não sai disparando mensagens para listas compradas. As regras podem mudar e as seccionais têm entendimentos próprios, então vale conferir o texto oficial e, se for o caso, consultar o tribunal de ética da sua seccional.

Sigilo e dados do cliente

O que o cliente conta ao advogado está protegido pelo dever de sigilo profissional previsto no Código de Ética e Disciplina da OAB. E os dados pessoais seguem a LGPD. Alguns cuidados práticos:

• use a API oficial do WhatsApp, ligada à conta Meta do escritório, em vez de soluções não oficiais;
• defina quem da equipe vê cada conversa;
• não peça ao agente detalhes do caso além do necessário para a triagem;
• guarde documentos do processo no sistema do escritório, não só no histórico do WhatsApp.

Clínicas vivem um dilema parecido com dado de saúde. No guia de CRM para clínicas mostramos como limitar o que o agente coleta.

Follow-up de proposta de honorários

Depois da consulta, o advogado envia a proposta. Muita gente responde “vou ver e te falo” e some. Às vezes por falta de dinheiro, às vezes porque procurou outro profissional, às vezes por esquecimento.

Um follow-up educado, sem pressão, resolve boa parte desses casos. Algo como: “Oi, Marina. Ficou alguma dúvida sobre a proposta que conversamos na terça?”. No CRM SVG, as mensagens de follow-up podem ser escritas pela IA com base no que foi conversado e disparadas na cadência que o escritório definir. Quem respondeu sai da sequência na hora.

O cuidado aqui é o tom. Retomar uma proposta que a pessoa pediu é atendimento. Insistir com quem já disse não, ou oferecer desconto para fechar, cruza a linha da captação. O artigo sobre follow-up no WhatsApp traz modelos de cadência que você pode adaptar.

Prazos processuais e CRM: não misture

Uma confusão comum é querer controlar prazo processual no CRM. Não faça isso. Prazo é responsabilidade do software jurídico, da leitura de publicações e da agenda processual do escritório, com conferência humana.

O CRM pode ajudar em prazos que não são processuais:

• lembrete de reunião ou consulta para o cliente;
• aviso para o cliente enviar um documento até certa data;
• retomada de propostas e contratos pendentes;
• agenda interna com os atendimentos do dia, integrada ao Google Agenda.

Atendimento de quem já é cliente

O “e o meu processo?” toma tempo da equipe. O agente pode receber essas mensagens, identificar o cliente, registrar o pedido e avisar o advogado responsável. A resposta sobre o andamento continua sendo do advogado ou da equipe, que conhece o caso.

Escritórios de contabilidade passam por algo parecido com a cobrança de documentos e as demandas do mês. Vale ver o guia de CRM para contabilidade para ideias de organização por cliente.

O que acompanhar todo mês

Com o funil organizado, o escritório passa a ter números que antes ficavam na intuição:

O CRM SVG traz relatórios por período e registra de qual anúncio veio cada contato, quando o escritório anuncia. Se muita gente procura uma área que o escritório não atende, isso é sinal de parceria possível com um colega. Se muita consulta não vira contrato, vale olhar a forma de apresentar a proposta.

Erros comuns na implantação

Deixar o agente opinar sobre o caso. Mesmo com boa intenção, uma frase como “o senhor tem direito” já é orientação jurídica. Revise o treinamento do agente com esse cuidado.

Usar o mesmo texto para todas as áreas. Triagem trabalhista e triagem de família pedem perguntas diferentes.

Esquecer quem já é cliente. Separe o funil de novos contatos do atendimento de clientes ativos, para não misturar consulta com acompanhamento de processo.

Por onde começar

1. Defina as áreas que o escritório atende e as perguntas de triagem de cada uma.
2. Monte o funil de consultas, do primeiro contato à contratação.
3. Configure o agente para triar, agendar e passar para o advogado, sem orientação jurídica.
4. Crie a sequência de follow-up de proposta, com poucas mensagens e tom respeitoso.
5. Revise as mensagens com base no Provimento 205/2021.

Outros segmentos usam a mesma base com funis diferentes; veja todos na página de CRM por segmento. Se quiser ver como a triagem funciona na prática, a equipe da SVG mostra a IA para atendimento configurada para um escritório.